九龙心水117期玄机
濟南12345熱線:民有所呼我有所應
發布日期:2018-12-17 09:24 信息來源:光明日報
信息來源:濟南市政府門戶網站
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視頻來源:濟南網絡廣播電視臺

【在習近平新時代中國特色社會主義思想指引下——新時代新作為新篇章】

  前幾天,80多歲的閻恩慈又來到山東濟南12345市民服務熱線受理大廳,這是她第3次給受理人員送來自制辣椒醬。此前,閻恩慈打過5次12345熱線,有時是家門口路燈不亮了,有時是反映家附近的路不好走。隨著問題逐一解決,她和12345熱線工作人員成了朋友。

  10年來,“12345,服務找政府”深入人心,成為泉城市民一條離不開的熱線。從2008年成立至今,12345熱線從“一人一機一線”,發展到擁有席位500個、工作人員850余名,通過電話、短信、市長信箱、微博、微信、手機APP六位一體24小時受理市民訴求,成了百姓處理各種難題的有效途徑。

  2017年,山東省委書記劉家義、省長龔正到12345熱線視察時提出,老百姓最關心的事情就是我們要幫他們解決的事情,老百姓反映問題最多、最集中的領域,就是黨委政府工作的重點。10年來,12345熱線以現代化的手段、標準化和法治化的理念,充分發揮民生直通車、發展助推器、行風監測儀、決策信息源、形象代言人的作用,成為黨委政府聯系群眾的重要平臺和服務群眾的重要渠道。

搭起熱線連心橋

  2008年9月,濟南市政府將原市長公開電話和分散在政府部門的38條熱線整合擴容升級,創建12345市民服務熱線,實行一號全天候受理市民訴求。隨著升級和擴容,如今12345市民服務熱線還肩負山東省省級政務服務熱線的職能,承擔受理54個省直部門政務服務的受理、轉辦、回訪等工作。今年熱線整合了31條省級政務服務熱線,向54個省直部門和全省17地市實時轉辦,實現了“12345”一號受理。目前,熱線日均服務量從最初的1000余件增長到2萬余件,日均通話時長達924小時,年均增長率為21%。

  10年來,12345熱線的服務內容不斷增加,熱線持續加大公共服務和便民服務工作力度,“一站式”提供居民生活類、交通出行類、氣象環境類、地理信息類信息,打造集電子政務、電子商務、社會服務于一體的系統管理板塊。2016年6月以來,12345熱線針對市民咨詢較多、業務難度較大的問題,推出精準查詢定制服務,僅不動產登記一項每年減少10萬人次辦事往返,真正實現讓數據多跑路、群眾少跑腿。

  今年,濟南市委、市政府明確將12345熱線作為全市統一的營商環境投訴平臺。為此,熱線開展了“我是第一責任人”活動,實行“首接負責制”,將1165項“最多跑一次事項清單”等營商環境政策規定充實熱線知識庫,設置營商環境專席,采取三方連線、回撥聯系等形式,確保市民和企業在第一時間得到答復。

  10年來,濟南高度重視12345熱線工作,制定了《關于加強12345市民服務熱線工作的意見》《關于依托12345市民服務熱線建立群眾訴求收集評估化解機制的意見》等一系列文件,并制定出臺科學的熱線考核體系和考核辦法,以熱線真實數據為評分基礎,實現系統自動考核、自動打分。 

建立熱線標準

  在12345市民服務熱線大廳,身著統一制服的受理員頭戴耳機端正地坐在工位上,對來電一一進行耐心答復。每個受理員的桌子上都擺放著一面鏡子,鏡子上貼著一個微笑標志。五分中心熱線受理員段雯雯說,鏡子和笑臉是要提醒大家在接聽電話時,要保持微笑,心情愉快地做好熱線受理工作,“我們可是熱線國家標準的制定者,每一項工作都有具體的標準,而這就是我們的微笑服務標準”。

  10年來,12345熱線持續提升完善,開拓創新,以標準化規范熱線發展。熱線在工作人員中深入開展了“三不留四提高”活動,即對來電(來信)市民做到不留不滿意、不留不好辦、不留不知道;對熱線工作提高直接辦理質量、提高受理轉辦質量、提高督查落實質量、提高熱線美譽度。

  在服務過程中,12345熱線在標準化建設的道路上不斷探索,建立起覆蓋熱線服務全過程的1090項工作標準。2013年,國際標準化組織(ISO)“標準社會效益評估”項目將12345熱線作為典型案例寫入圣彼得堡第36屆國際標準化組織全體大會年度報告,這是我國首個寫入ISO年度報告的服務標準化試點項目。2014年,12345熱線被確定為國家級“服務業標準化示范項目”。2016年12月,由濟南12345熱線牽頭歷時3年起草的《政府熱線服務規范》正式發布,濟南12345熱線正式上升為國家標準,這也是我國首個政府熱線服務國家標準。

  2017年6月,12345熱線與瑞典韋斯特拉市共同申請的市民熱線交流項目正式得到瑞典地方民主國際中心(ICLD)的批準,這標志著12345熱線憑借其過硬的實力和品牌形象,正式走出國門,為12345熱線國際標準制定奠定了堅實的基礎。

用數據精準管理

  伴隨著12345熱線的發展,熱線匯集起海量的關于社情民意、城市管理、經濟建設、營商環境等方面的數據和信息,為推進濟南“繡花式”精細化管理提供了重要參考依據。

  12345熱線開發了智能化大數據平臺,制定了5級9類973項分類,實現受理座席精細化管理,受理訴求自動歸檔、轉辦和考核;建設云數據分析系統,實時抓取市民訴求信息進行分析,更加敏銳、準確地反映市民訴求的周期性、趨勢性變化,對熱點問題和突發事件進行實時預警;通過對歷史數據縱向、橫向對比和輿情分析,找出社會關注的熱點問題,使相關部門前瞻性研判事態發展趨勢;開發熱線地圖系統數據,增加地圖數據覆蓋范圍,將各類市民訴求在地圖上進行直觀展示,為開展熱線大數據分析提供有力保障。

  近年來,熱線作為“我為政府工作建言獻策”活動征集市民意見建議的主渠道之一,每年均利用大數據平臺分析當前市民最關心的問題,作為政府工作報告確定年度為民辦實事事項的重要依據。如2017年,市政府對經熱線大數據分析市民反映集中的事項進行專題研究,將整治老舊小區、改造供水低壓片區、整治道路積水點、開辟優化公交線路等問題均納入年度為民辦實事事項。其中,僅老舊小區改造問題熱線就受理市民訴求2.5萬件,對此,全市上下共同努力,全年共對278個、696.1萬平方米、8.98萬戶居民的老舊小區實施整治改造。

  同時,12345熱線利用大數據資源實現關口前移、辦理下沉,實行扁平化管理,市民訴求直接轉至基層辦理單位,減少工作環節。還開發完善了熱線大數據實時共享系統板塊,將數據向各區縣、部門進行開放。截至目前,共向各區縣、市政府各部門近90個單位開放權限,包括4類44項數據,為熱線承辦單位第一時間掌握市民訴求和熱線大數據提供了綠色通道。

推進熱線立法

  為發展好12345熱線這一品牌,濟南積極探索市民熱線法治化建設路徑。2017年,濟南市人大常委會正式啟動立法調研,2018年將制定熱線條例列入立法計劃,經廣泛征求社會各界意見建議和數十次修改,《濟南市12345市民服務熱線條例》經濟南市第十六屆人民代表大會常務委員會第十六次會議審議通過,并經山東省第十三屆人民代表大會常務委員會第四次會議批準,于2018年9月1日正式施行。

  這是全國首部以立法形式鞏固優化熱線工作機制、辦理流程等方面的地方性法規。《條例》的問世為全國各地政府熱線的發展提供了可資借鑒的“濟南范本”。

  濟南市人大常委會法制工作室負責人認為,濟南市人大常委會對十年來政府熱線工作形成的經驗做法進行了總結提升,圍繞能辦事、辦成事的目標,優化了熱線受理、辦理、督辦等各環節制度設計,壓實了政府及有關部門的責任,明確了熱線工作運行的信息公開和考核制度,建立起熱線健康發展的長效工作機制,為解決人民群眾日常生活中需要政府辦理的問題提供了法治保障。

  對于《條例》的施行,熱線市民巡訪團團長辛安表示,《條例》給政府部門加了一個“緊箍”,熱線服務工作中,市民訴求的解決有了時間表,辦還是不辦、辦得好不好,都要依法考核。另一方面,《條例》也為熱線工作加了個“護身符”,受到了法律的保護,走上了法治的道路,使12345市民服務熱線更好地發展,更好地為老百姓服務。熱線立法更加密切了黨委政府和人民群眾的關系,使人民群眾的幸福生活得到更大的保障。

編輯:梁媛媛

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